Guter Service hilft gegen Kundenschwund

Im wettbewerbsintensiven westeuropäischen Festnetzmarkt wird sich der Kampf um die bestehende Kundenbasis weiter verschärfen. Dabei geraten vor allem die etablierten Festnetzbetreiber zunehmend unter Druck. Sie sollten vor allem ihre Servicequalität verbessern, um ihre Kunden an sich zu binden, so ein Ergebnis der aktuellen Studie "Customer Excellence im Festnetz" der Unternehmensberatung Mercer Management Consulting.

Die Berater begründen dies mit der Beobachtung, die preissensitiven Kunden seien bereits zu alternativen Anbietern gewechselt. Den Festnetzbetreiber bleibe daher nur der bessere Service: Fast drei Viertel der Kundenzufriedenheit würden von den Faktoren Zuverlässigkeit und Schnelligkeit der Auftragsbearbeitung, Qualität der persönlichen Kontaktmöglichkeiten und Kompetenz der Servicemitarbeiter beeinflusst. Dabei nimmt die Auftragsabwicklung mit 51 Prozent bei den befragten Kunden einen besonders hohen Stellenwert ein. All dies hält Mercer für entscheidende Vorzüge im Kampf um besserverdienende und qualitätsbewusste Kunden.

Mercer hat Festnetzbetreiber und Kunden nach ihrer Einschätzung gefragt, welche Faktoren die Kundenzufriedenheit am meisten beeinflussen. Während unter den 110 befragten Managern der Preis als entscheidendes Kriterium die Liste anführte (44 Prozent), nannten 55 Prozent der befragten 2.000 europäischen Festnetzkunden die Servicequalität an erster Stelle. Platz zwei und drei nahmen unter den Managern die Produktgestaltung (36 Prozent) und die Servicequalität (20 Prozent) ein. Unter den Kunden folgt der Preis mit 31 Prozent auf Platz zwei, die Produkte machen nur 14 Prozent aus.

Das Beratungsunternehmen kritisiert in erster Linie die "hohe Komplexität" der Produkte und Geschäftsprozesse. So muss ein durchschnittlicher Callcenter-Vertriebsmitarbeiter in Europa rund 730 Produkte kennen und verkaufen können. Gleichzeitig sind im Durchschnitt mehr als 20 unterschiedliche Customer Relationship Management- und IT-Vertriebssysteme zu bedienen, in denen die Produkte technisch hinterlegt sind. "Eine solche Komplexität kann kein noch so gut geschulter Vertriebsmitarbeiter beherrschen", betont Mercer-Berater Prommer.

Automatisierung, bessere IT-Systeme und Herstellungsprozesse sowie die Reduzierung und Vereinfachung historisch gewachsener Produktportfolios nennt Mercer deshalb an erster Stelle der Anforderungen, welche sich jetzt an die Festnetzbetreiber stellen.

Im Rahmen der Mercer-Studie "Customer Excellence im Festnetz" wurden rund 2.000 Festnetztelefonnutzer in Deutschland, England, Frankreich und Spanien im Alter zwischen 15 und 65 Jahren befragt. Dabei füllte die Hälfte der Teilnehmer einen schriftlichen Fragebogen, die andere Hälfte einen Online-Fragebogen aus. Zusätzlich wurden 110 Manager europäischer Festnetzanbieter befragt.