Schlechte Noten für die Service-Qualität

Gründe für die Unzufriedenheit sieht der Verbraucherzentrale Bundesverband (VZBV) vor allem in mangelhaftem Kundendienst und in einer zu geringen Service-Qualität der DSL-Anbieter. Dass die DSL-Kunden noch immer mehrheitlich unzufriedenen mit dem Service der Anbieter sind, zeigt eine aktuelle repräsentative Umfrage des VZBV.

60 Prozent der Befragten gaben an, sich über die teuren Zugangsmöglichkeiten zum Kundendienst über 0180er- oder 0900er-Nummern zu ärgern. Ein Viertel hatte Probleme mit der Erreichbarkeit der Service-Hotline des Anbieters. Über die Hälfte der Befragten kritisierte zudem, dass man sein Problem jedes Mal wieder neu erklären müsse. Jeweils über 40 Prozent meinten, dass die Kompetenz der Kundendienstmitarbeiter zu wünschen übrig lasse und auf Anliegen nur unbefriedigend reagiert werde.

Eine weitere Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität kommt zu ähnlichen Ergebnissen. So wurde jede fünfte Anfrage per E-Mail überhaupt nicht von den DSL-Anbietern beantwortet. Im Durchschnitt mussten die Nutzer 43 Stunden auf E-Mail-Antwort warten. Mehr als 60 Prozent der telefonischen Anfragen landeten in der Warteschleife. Im Schnitt mussten die Nutzer dabei mehr als 30 Sekunden warten, bis sie an einen persönlichen Ansprechpartner gerieten.

© Tariftipp.de, 11. Juni 2009