30 Prozent treten vom Vertrag wieder zurück

Mit „Service-Versprechen“ und ähnlichen Initiativen setzen die DSL-Provider zunehmend auf besseren Kundenservice. Das kommt nicht von ungefähr, denn unzufriedene Kunden kosten die Anbieter pro Jahre Hunderte Millionen Euro.

Nach Angaben des Beratungsunternehmens Bestence entstehen durch Kundenunzufriedenheit allein in Deutschland Kosten von 868 Millionen Euro pro Jahr. So treten jährlich etwa 30 Prozent der 3,6 Millionen Kunden, die einen DSL-Anschluss neu beantragen oder ihren alten Anbieter wechseln wollen, während der Bearbeitungszeit wieder von ihrem Vertrag zurück.

Der größten Teil der Kosten, die den Providern durch unzufriedene Kunden entstehen, geht laut Bestence auf das Konto der verloren gegangenen Umsätze. Hier errechnete die Beratungsfirma Schäden in Höhe von 544 Millionen Euro. Weitere 324 Millionen Euro entstünden durch Personal- und Ressourceneinsatz z.B. in den Bereichen interner IT, Vertrieb, Marketing und Call-Center.