Preis als Hauptargument für die Anbieterwahl

Service wird auch in der Kundenwahrnehmung zunächst unterschätzt, die Positionierung eines Anbieters erfolgt nahezu ausschließlich über den Preis: Bei 14 von 16 betrachteten Mobilfunkanbietern sind die Kunden der Ansicht, dass ihr Anbieter ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis habe, als der Wettbewerb.

Die Untersuchung von ServiceValue macht aber deutlich, dass insbesondere mitarbeiterbezogene Service-Leistungen die Kunden begeistern und binden: Der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen, das Eingehen auf die Bedürfnisse der Kunden, die Eigeninitiative der Mitarbeiter, der problemlose Umtausch (Kulanz) und die Fehlerfreiheit sind zentrale Treiber der Kundenbindung bei Mobilfunkanbietern. Demgegenüber zeigten sich Service-Leistungen, die Produkte und Preise betreffen, in der Analyse des Gesamtmarktes als schwächere Kundenbindungstreiber.

Positiv: Die befragten Kunden attestieren den deutschen Mobilfunkanbietern eine leichte Steigerung des Serviceniveaus in den letzten zwölf Monaten. Die Mobilfunkanbieter sind jedoch nach Ansicht ihrer Kunden – auch im Vergleich mit anderen Branchen – weit davon entfernt, sich entspannt zurücklehnen zu können.

Um die Preise der Mobilfunkanbieter miteinander zu vergleichen, nutzen Sie unseren Mobilfunkrechner.

© Tariftipp.de, 9. August 2010