Persönlicher Draht zum Telekommunikationsanbieter

Die persönliche Kundenansprache sollte, so ein Fazit der Studie, bei der Umsetzung einer modernen Kommunikationsstrategie der Telekoms im Vordergrund stehen.

90 Prozent der Verbraucher finden den persönlichen Draht zum Telekommunikationsanbieter laut Studie wichtig. Für knapp jeden Zweiten ist der persönliche Kontakt zum Unternehmen sogar ein sehr wichtiges Auswahlkriterium.

Entsprechend achten die Telekoms bei Einführung moderner Multi-Channel-Strategien darauf, künftig alle zu einem Kunden gehörenden Daten zentral zu erfassen. So wird sichergestellt, dass jeder Service-Mitarbeiter über den persönlichen Status des Kunden informiert ist, egal, ob die Anfragen abwechselnd per Telefon, E-Mail oder Online-Chat beim Provider eingehen. Zusätzlich generieren vernetzte Systeme Lösungsvorschläge aus vergleichbaren Anfragen, mit denen Service-Mitarbeiter die Anliegen möglichst schnell bearbeiten können.

Neben moderner Technik, so ein weiteres Fazit der Studie von Steria Mummert, sollten die Telekoms verstärkt auf die Kompetenz der Service-Mitarbeiter setzen. Denn auch wenn automatisierte Kommunikation die Kundenberatung künftig deutlich besser unterstütze, lasse sich der Sachverstand des Beratungspersonals für ein positives Kundenerlebnis nicht ersetzen.

Gerade wegen der mitunter sehr komplexen Fragestellungen von Telekommunikationsthemen liegen die Herausforderungen dabei vor allem im Zusammenspiel zwischen dem Kundendienst und den technischen Mitarbeitern. Neben der dafür erforderlichen technischen Infrastruktur benötigen die Telekoms ein Schulungssystem, mit dem die Service-Mitarbeiter regelmäßig auf dem aktuellen technischen Stand gehalten werden können.

© Tariftipp.de, 24. September 2010