Service-Qualität als Wettbewerbskriterium

90 Prozent der Telekommunikations-unternehmen in Deutschland sehen ihren eigenen Service selbstkritisch. Die Telekoms zielen mit ihren Service-Strategien darauf ab, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu erhöhen.

Das ist das Ergebnis der jüngsten Studie der Beratungsfirma Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

70 Prozent der deutschen Telekoms sehen sich laut Studie auf einem guten Weg. Darüber hinaus ist die Service-Qualität inzwischen mit das wichtigste Wettbewerbskriterium, um sich aus Sicht des Kunden mit exzellenten Leistungen erkennbar von anderen Anbietern abzusetzen.

Von einem dafür erforderlichen herausragenden Kunden-Service sind die meisten Anbieter jedoch nach eigener Meinung noch ein Stück weit entfernt. Nur 27 Prozent der Fach- und Führungskräfte beurteilen die Service-Qualität des eigenen Hauses als sehr gut.

Vor allem die persönliche und schnelle Beantwortung von Kundenanfragen gilt weiterhin als Baustelle. Es gelte, so das Fazit der Studie, dem schnell wechselnden Nutzungsverhalten der Kunden gerecht zu werden und moderne Kommunikationskanäle wie Chats, Blogs, Wikis und soziale Netzwerke wie Facebook oder Twitter in die Kundenbetreuung mit einzubeziehen.